設計事務所の問い合わせ管理｜受付と返答期限

問い合わせ管理は「受けた」から「次が決まった」まで追う

設計相談は、Webフォーム、電話、紹介、代表者への直接メールなど複数の経路から届きます。受信箱に残っているだけでは、誰が返すか、別の窓口にも同じ相談が届いたか、設計担当へ渡せる情報がそろったかを確認できません。

問い合わせ管理の終点は返信の送信ではありません。相談継続、追加情報待ち、受任判断、対象外の案内など、次の状態と担当が決まった時点まで追います。営業目的の一斉連絡と、具体的な建築相談も受付時に分けます。

受付台帳の12項目

住所、家族情報、敷地資料などを最初から台帳へ複製せず、一次返答に必要な範囲へ絞ります。詳細資料は権限を設定した保存先へ置き、台帳にはリンクと受領状態を記録します。

状態を七つにそろえる

「対応中」だけでは停滞を見つけられません。状態ごとに担当と次回期限を必須にします。案件化後は、詳細な進捗を設計事務所の案件管理へ移します。

受付から一次返答までの手順

1. 受信時刻と経路を記録する

電話でも口頭紹介でも、受付IDを発行します。複数人へ同報されたメールは一件として扱い、一次窓口を決めます。

2. 重複を確認する

会社名、担当者、所在地、紹介者、相談目的で顧客台帳と案件台帳を検索します。同じ計画の別部署から届いた場合は、勝手に統合せず、既存窓口と関係を確認します。

3. 緊急性と判断目的を確認する

「急ぎです」をそのまま最優先にせず、何をいつ判断するかを聞きます。土地申込、社内会議、既存建物の不具合など、期限の理由で必要な回答が変わります。危険や法的判断を伴う場合は、一般相談として断定せず、適切な担当へ早く回します。

4. 一次返答の範囲を決める

受領の連絡、理解した相談目的、不足資料、次に返せる内容、予定連絡日を返します。条件が足りない段階で設計可否や費用を約束しません。

5. 案件化または終了を記録する

継続する場合は案件ID、責任者、初回面談、受領資料を案件台帳へ渡します。継続しない場合も、聞けた事実、案内した内容、再開条件を残します。

一次返答の記入例

お問い合わせを受領しました。候補地の購入判断に向け、必要面積が収まる可能性と、総事業費で確認する範囲をご相談いただいたと理解しています。現在、販売図面と現況写真を受領しています。測量図の有無、役員会の日程、必要席数を確認できれば、初回面談で準備する内容をご案内します。担当Bから10月14日までに面談候補日と必要資料をご連絡します。

この文章は設計可否や納期を確約するものではなく、受領内容と次の連絡を共有する例です。案件に応じて担当者が確認して使います。

返答期限は二種類に分ける

初回の受領連絡と、内容を検討した回答を同じ期限にしません。

具体的な日数は、営業日、休業日、担当体制、相談内容に合わせて自社で決めます。サイトに表示した返答目安と社内運用が一致するかを確認し、遅れる場合は新しい連絡予定を知らせます。

重複問い合わせの扱い

同じ人からフォームと電話で連絡が来ても、先着経路だけを残して他を消しません。各受付記録を関連付け、正本となる受付IDを一つ決めます。別の担当者がすでに返答している場合は、回答内容を確認して窓口を一本化します。

既存顧客の新しい敷地、別法人、追加業務は、同じ顧客でも別案件になることがあります。顧客管理と案件管理を分け、顧客の連絡先と個別案件の判断履歴を混ぜません。

未返信を見つける日次確認

毎日、次の条件を抽出します。

1. 未確認のまま担当が付いていない。
2. 受領連絡の社内期限を過ぎている。
3. 追加情報待ちに再確認日がない。
4. 受任判断待ちで判断者が空欄である。
5. 終了状態だが最終連絡または理由がない。

件数だけで管理せず、個人情報や図面が誤った案件へ登録されていないかも確認し、修正者と日時を残します。

AIで受付内容を分類する場合

AIは、相談文から用途、判断目的、期限候補、受領資料、不足項目を整理する補助に使えます。ただし、相談者の意図、予算、法的条件を推測して埋めません。設計事務所のAI情報管理に従い、入力できる情報、利用サービス、保存、確認者を決めます。

自動返信にする場合も、受領した事実と次回連絡の目安に範囲を絞り、受任、費用、設計可否を自動で約束しません。誤送信や重複送信を止める条件を用意します。

失敗を防ぐ具体策

よくある質問

営業メールも同じ台帳へ入れますか

建築相談と営業連絡を分類し、不要な営業連絡は相談案件として扱いません。記録・保存の要否は社内方針に従います。

電話だけの相談はどう記録しますか

相談者が伝えた目的、連絡先、希望時期、受領資料、次回連絡を短く復唱し、受付台帳へ記録します。聞けていない項目を推測しません。

返信期限をサイトへ掲載すべきですか

掲載するなら、実際の営業日と体制で守れる表現にします。案件検討の完了期限と、受領連絡の目安を混同させないことが重要です。

相談を断る場合も履歴を残しますか

聞けた事実、対象外と判断した範囲、案内した内容、再開条件を必要な範囲で残します。個人情報を無期限に保持するという意味ではありません。

紹介案件を優先してよいですか

紹介経路だけで自動決定せず、相談目的、期限、自社の体制、専門性を確認します。優先基準は社内で共有し、既存案件の約束へ影響する場合は責任者が判断します。

一次資料で確認できること

• AIA「Before you begin your project」：計画開始前に、目的、優先順位、設計の進め方、窓口、依頼者が提供する情報などを確認する質問を示しています。
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」：利用目的の特定、データ内容の正確性、安全管理措置、委託先の監督などを説明しています。

上記は初期確認の観点と個人情報取扱いの一次資料です。本記事の受付状態、12項目、日次抽出条件は、問い合わせ漏れを防ぐための実務提案です。個人情報や法令上の判断は最新の原典と自社の取扱状況を確認してください。

AIA資料は米国の職能団体による参考資料です。国内案件では日本の法令、建築士業務の条件、契約書、発注条件を優先し、相談項目や確認手順の参考として利用してください。

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